Pensando a Internet

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A Internet é o 3º meio de maior alcance atualmente. E não é para menos, cerca de 94* milhões de brasileiros são internautas e 45% acessa a web diariamente (fonte: IAB Brasil e IBOPE Media), esses dados contribuem e atraem os investimentos das marcas, já que os valores das ações são mais baixos em relação às mídias off-line.

Hoje, o Facebook é o queridinho da nação tupiniquim, que além de se comunicar com os amigos na rede, entra em contato com as marcas de sua preferência e com novas também. De todo mundo que usa a rede social, 93,3%* segue empresas para saber de novidades e apoiá-las (*fonte: e.life).

E como tudo passa por adaptação ao perfil do público, o SAC 2.0 e atendimento online têm sido ferramentas que contribuem para o desenvolvimento das empresas, que agora mais expostas devem demonstrar-se prontas a responder posições positivas e negativas do consumidor.

Mas como você se comporta na web?

Provavelmente se você procura pela solução de algum problema na web, seja ela sua 1ª ou 3ª opção de contato, você quer ser atendido rapidamente e de preferência com uma resposta que o agrade; caso contrário, você cria posts, publica na página da empresa, tira foto e o que mais for possível para demonstrar o quão insatisfeito você ficou. Esse é o consumidor 3.0, que faz tudo (ou grande parte das coisas) pela internet e consegue convencer seus contatos de que tal marca não é boa.

Não só críticos com o atendimento, a geração 3.0 de cliente analisa a forma como as mensagens chegam até ela e ainda exige que cada uma seja adaptada coerentemente ao meio. Para atendê-los as marcas devem apostar no engajamento, definir métricas para análise e sua influência no mercado, mas, principalmente, pensar fora do browser e em como seu público age normalmente.

Para compreender a relação rede social x público x ações além do browser, confira o case Fashion Like - ação desenvolvida pela DM9 para a C&A.